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Le design qui crée du lien

Le design et l'intelligence collective pour l'innovation publique

Le design est partout, sous toutes les formes, du numérique, de l’objet, de la pensée (design thinking). Nous le pratiquons, nous l’interrogeons, nous le faisons évoluer. Le design crée des outils d'intelligence collective pour faciliter et accélérer l'innovation publique et les projets de transformation des services aux citoyens. Voici quelques réflexions - et quelques astuces pour celles et ceux qui découvrent cette discipline - sur l’apport du design dans des projets d’accompagnement de collectivités publiques.

Le design comme médiateur pour l'intelligence collective

Le design que je décris ici signifie « équipe de designers » avec des métiers variés. La description de ma pensée est issue de notre vécu au sein de l’agence Itinéraire Bis et de la manière dont nous pratiquons notre métier. Le design dans les lignes qui vont suivre n’est pas le design universel (pratiqué par tous.tes les designers) mais par notre équipe et par d’autres qui conçoivent ce métier de la même manière. 

La dénomination participants définit toutes les personnes qui participent à nos ateliers d’intelligence collective ou qui sont impliquées à certaines étapes du projet (pilotage, prise de décision, concertation…). 

Le design comme médiateur

Tout d’abord, c’est un médiateur humain, avec une équipe qui anime des ateliers d’intelligence collective mais aussi avec des objets intermédiaires de médiation (outils graphiques, cartes, modélisations 3D, dessins, facilitation graphique…). Voir notre projet sur les outils de la concertation et les esthétiques de la participation.

Il crée du liant, du lien entre toutes les parties prenantes, des citoyens, techniciens (architectes, développeurs), élus, directeurs, agents des collectivités. C’est un médiateur capable de parler le langage technique, institutionnel (dans la mesure du possible, n’oublions pas que le design se situe plutôt du côté opérationnel) et le langage citoyen. Il parle à tout le monde et s’adapte au maximum à tous les contextes d’intervention. Dans un atelier d’intelligence collective, il facilite le dialogue entre toutes les expertises : techniques, politiques, et surtout expertise d’usage. 

Pour faciliter ces échanges le design créer des artefacts : objets de discussions, objets graphiques, jeux, modélisations, maquettes. Sur la base de ces productions les participants peuvent échanger, débattre, émettre leurs réticences, leurs envies, leurs besoins… La médiation est donc - littéralement - humaine (d’humain à humain) mais elle s’appuie en grande partie sur des objets de médiations qui permettent (le plus souvent par l’image, le dessin, le schéma) de visualiser la pensée. D’autres formats existent (podcasts, expériences sonores, scénarisations, romans, notamment). La force de l’approche par le design c’est qu’elle a cette capacité à produire des formes qui facilitent la médiation dans un langage commun et universel : l’image. Voir ici nos productions en facilitation graphique.

La médiation fonctionne encore mieux si vous mettez les participants en posture de collaboration (échauffements et brise-glace bienvenus) et qu’ils ont un objectif de production commun dans un temps défini (ex : co-construire un scénario d’aménagement en 2h). FAIRE FAIRE pour créer de l’engagement et un objectif commun supérieur (qui va au-delà des revendications personnelles). 

N’ayez pas peur des tensions, des contradictions ou controverses !
Elles sont toujours présentes et sont signe de bonne santé du projet. Une solution qui emporte une adhésion totale sans avis divergents n’est peut-être pas la bonne, ou pas suffisamment ambitieuse (ambition sociale, environnementale, ou de transformation de l’action publique). 

Enfin, le design est un médiateur car il met en forme rapidement (voire en direct) la pensée et les productions des participants. La discussion est donc plus facile et va au-delà des expertises (jargon technique) et du niveau d’expression personnelle (vocabulaire, capacités d’expression). Nous resterons vigilants pour que tout le monde prenne la parole et puisse s’exprimer. Vigilants également à ce que les plus à l’aise ne monopolisent pas toute l’attention. 

Le design comme accompagnateur

Mener un projet avec les méthodes du design de service et de l’intelligence collective nécessite souvent une acculturation. Il faudra oublier les méthodes traditionnelles de gestion de projet pour changer d’approche et de posture. Un bon projet de design commence alors avec une sensibilisation aux méthodes du design. L’approche centrée utilisateur, l’enquête de terrain, l’essai-erreur, la créativité, le prototypage : des ingrédients souvent nouveaux à prendre en main par les agents, les directeurs, les citoyens. Si la méthode est rapidement assimilée elle n’en n’est pas moins déroutante à certaines étapes du projet. La synthèse créative issue de la phase terrain ou les phases d’idéation sont des exercices difficiles pour les participants. 

Sensibiliser à la méthode facilite souvent le déroulement de l’accompagnement. Les agents savent à quoi s’attendre et peuvent devenir de réel relais ou facilitateurs dans leurs services (parler avec les collègues, les inviter aux ateliers et restitutions, créer de l’engagement). Une collectivité « design proof » aura rapidement des ambassadeurs du design convaincus par cette approche. 

Le design pour ouvrir les possibles

Le design est aussi un accompagnateur qui ouvre des possibles (nouveaux espaces de travail et organisation du travail renouvelée - nouvelles postures d’accueil - nouveaux usages dans l’espace public - services plus inclusifs et multi-partenariaux etc…). Ces changements ne peuvent pas advenir de façon brutale. Il faut donc accompagner la réflexion (individuelle et collective) vers ce nouveau champ des possibles. Le design ouvre des portes et accompagne les participants pour qu’ils cheminent vers ces nouveaux possibles. 

Conseils

N’essayez pas de faire changer les participants de point de vue en 2h d’atelier d’intelligence collective. Les idées ont besoin de temps pour faire leur chemin chez chacun de nous. Si l’objectif à atteindre est ambitieux (une nouvelle organisation du travail) il faut envisager plusieurs ateliers qui amèneront progressivement tous les participants à faire leur chemin individuellement. Une chose est sûre, les ateliers catalysent et accélèrent le changement de posture ! 

Le design bouscule mais il emmène aussi (en douceur) les participants à se ré-interroger, à oser penser autrement, à ouvrir des portes qui semblaient jusqu’ici bien fermées. 

Le design comme projecteur

Le design est proche du terrain, des besoins des citoyens (ou d’une petite représentativité) et des agents qui vont rendre le service public. Un projet bien conçu prend toujours en compte les besoins « utilisateur » (un poncif du design). Mais il ne traduira pas à la lettre ces besoins au risque d’en oublier l’horizon. Un nouveau service, un nouvel espace n’est jamais conçu pour aujourd’hui. De la réflexion à la mise en œuvre, plusieurs années s’écoulent. De l’ouverture à la future rénovation des décennies passerons. Le design doit donc proposer une vision à plus long terme. Cette vision peut être co-construite avec les participants et prendra en compte les données de terrain, les signaux faibles (évolution de la société, de l’économie, de la technologie) et les aspirations au changement (sociaux, environnement, futur de l’action publique). Horizon qui s’inscrit inévitablement dans une conception philosophique ou politique du futur que l’on souhaite construire. 

Le design pour éclairer des solutions nouvelles et transformatrices

Le design est alors un projecteur car il met en lumière des solutions jusqu’ici non envisagées. Il est aussi projecteur car il projette les participants vers des solutions possibles, souhaitables, désirables (école oasis, villes décarbonées,…). La veille, le photo-langage, les vidéos de veille inspirantes, les scénarios à réaction ou encore le design fiction sont autant d’outils qui permettent de donner à voir des futurs possibles, souhaitables ou catastrophes. Les futurs désirables facilitent particulièrement les phases de créativité (l’enthousiasme et l’espoir en un avenir meilleur est un ingrédient important pour le design).  

Ce rôle de projecteur est important pour éviter au design de n’être qu’un outil supplémentaire de gestion de projet ou pire de « garantie concer-tation » pour des projets qui ne remportent pas l’adhésion. 

Pour conclure, le design a réellement sont importance aujourd’hui pour recréer du lien entre les acteurs qui ne se parlent pas (ou ne se comprennent pas toujours), par la médiation, humaine et outillée, notamment visuelle.

En résumé

  • Le design peut accompagner en douceur les transformations sociales et environnementales. 
  • Le design peut projeter vers des futurs souhaitables, d’autant plus en milieu contraint. 
  • Le design peut transformer l’essai car il met en forme et concrétise les projets. 
  • Le design crée des outils d'intelligence collective pour faciliter et accélérer les projets de transformation publique.

Le design aura t-il une nouvelle mission ? Celle d’outiller notre démocratie qui manque cruellement de médiation ?

Pour en savoir plus sur notre méthode en vidéo : conférence design territorial

14 April 2020No Comments

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